“用户至上，用心服务”是中国电信的核心服务理念，其内涵和实施要求可概括如下：

一、核心内涵

用户第一，服务至上

以用户需求为出发点和落脚点，将用户满意度作为衡量服务质量的根本标准，主动满足用户需求并超越用户期望。

设身处地，主动服务

通过市场调研、用户反馈等方式深入了解用户需求，提前预判用户问题，提供个性化、主动化服务，例如主动解决网络障碍、提供话费清单等琐碎事务。

细节决定成败

注重服务过程中的每一个细节，从界面设计到操作流程，从响应速度到解决方案的针对性，通过“积水成海、水滴石穿”的积累效应提升用户感知。

二、实施要求

专业能力与素养

服务人员需具备专业的产品知识和服务技能，通过持续培训提升业务水平，同时保持耐心和责任心，解决用户复杂问题。

流程优化与创新

不断优化服务流程，减少用户等待时间，例如推出“掌厅”“电信营业厅”等线上渠道，结合新技术（如AI客服）提升服务效率。

用户反馈机制

建立完善的用户反馈收集和处理机制，及时响应用户投诉和建议，将用户意见转化为服务改进的驱动力。

三、价值体现

通过“用户至上，用心服务”理念的践行，中国电信实现以下目标：

提升用户满意度：

用户感知服务品质显著提高，忠诚度与黏性增强；

促进业务创新：以用户需求为导向，推动产品迭代和服务模式创新；

塑造企业形象：成为用户信赖的综合信息服务提供商，增强市场竞争力。

该理念贯穿于中国电信运营的全过程，从网络维护到业务拓展，均以用户价值为核心驱动力。